Caso de Éxito
Digitalización de procesos de gestión de clientes con integraciones flexibles
Oportunidad: Registro y monitoreo de relación con clientes
El área de gestión de pensiones de nuestro cliente MetLife, asegurador chileno, necesitaba un partner que le ayudara con la digitalización de sus procesos de gestión de clientes y una integración flexible en el sistema SCOMP (Sistema de Consultas y Ofertas de Monto de Pensión).
MetLife buscaba un sistema operacional que permitiese manejar y llevar el registro de información de cada cliente y monitorear el seguimiento de sus agentes.
Solución: Plataforma web de seguimiento de clientes
El desafío consistió en el diseño, la construcción y puesta en marcha de un software que permite obtener visibilidad de la gestión de clientes, de la cantidad de clientes que se perdieron a la competencia y la tasa de conversión por agente.
Esta plataforma web que permite llevar el control y seguimiento de cada cliente, el progreso en las tareas por lado del agente y visualizar esta información en tiempo real para el respectivo supervisor.
La solución logró entregar información relevante para toda la organización cumpliendo cuatro objetivos fundamentales
1. Crear un registro
Registro de la información completa de cada cliente y acciones realizadas con su agente, incluyendo documentos y llamadas telefónicas.
2. Mejorar la visualización
Una mejor visualización de los datos facilitando la experiencia del usuario y aumentando la eficiencia del proceso.
3. Monitorear el progreso
Permitiendo a los supervisores conocer rápidamente el estado de la carpeta de clientes asociados con cada agente y priorizar sus tareas.
4. Integraciones
Integrar otros sistemas relacionados a los clientes, por ejemplo, para gestionar campañas de marketing o mejorar productos y ofertas de MetLife.
Proceso:
El proyecto se dividió en dos fases de desarrollo. En la primera fase, de 6 meses de duración, se construyó la base del sistema, donde se trabajó intensamente en una plataforma que soportara todas las interacciones que los usuarios finales debían realizar.
La segunda fase, de 6 semanas de desarrollo, se realizó luego de una reestructuración del flujo de trabajo de los usuarios finales, realizando algunas modificaciones en la plataforma.
La colaboración con el cliente fue decisiva en el éxito del proyecto ya que contamos con un profundo respaldo y una gran colaboración en las pruebas y requerimientos que nos permitieron lograr los objetivos y pulir todas las impurezas del sistema.
Los principales desafíos tuvieron relación con la estandarización de flujos y definiciones que permitieran darle sentido a las acciones y procesos y así imponer reglas de cumplimiento relacionadas a los prospectos. Además, se debía cumplir con las expectativas de diseño de los usuarios finales, entregándoles una interfaz simple y eficiente.
Resultados:
Gracias al desarrollo de esta plataforma, MetLife logra obtener control sobre el proceso que lleva cada agente sobre un cliente, además del registro de todas las acciones que un agente realiza.
Este software permite obtener, en tiempo real, visibilidad del estado de gestión de todos los clientes y su agente a cargo. Permitiendo así la fiscalización de toda la información subido a la plataforma.
Tecnologías usadas
